在‘三层模型’中，一个表单有三种属性：感知（规划）、对话（问题和回答）、和关系（任务的结构）。

　　用三层模型来分析表单可以让我们更好的分析现存的问题，并且提出让表单更可用的方法。

　　前言

　　如果你想做一个可用的表单，第一步就是要了解什么是表单。通过解析表单的属性，改善它的各个方面，之后再合成这些改善了的元素，可以全体提高表单的效果。

　　这些想法来源于我对各种不同类型表单的评估分析的结果，其中次要是提高英国国税局（Inland Revenue）税务表单的可用性的任务。税务表单是一个极端的例子，通常没有谁会特别情愿填这样的表单。

　　本文先谈谈表单，然后进一步解释表单的三个层面：感知属性（规划）、对话属性（问题和回答）、以及关系属性（任务的结构）。

　　表单是什么？

　　有时，当我问起那些成天和表单打交道的人‘表单是什么’这个问题的时候， 却发现这个问题并不是像表面上那么好回答，而且回答之前通常都有长长的一声‘嗯……’，‘我觉得……’，跟着说‘表单是用来收集信息的’、或者是‘收集问题和回答的’等等。

　　我怀疑我问的这个问题有缺陷，由于答案太不言而喻了。我们留意到表单之所以是表单，是由于它看起来就像一个表单。试一下下面这两个例子。两个都是做了很多记号的纸：一个是用彩色笔画的；一个是经过三次复印的一张纸。哪一个是表单呢？

是这个吗？

还是这个？

这个问题的答案对大多人来说都不难。即便第二张纸上的东西基本看不清楚，我们还是可以一下子看出来那张纸是表单：由于它看起来就像表单。这张表单中，我们可以看出来，有很多空格，空格前面有文字，显然，空格就是写答案的地方，空格前面的文字应该就是问题了。表单就是看起来像表单的东西。这就是它表单的感知层：它的外表。

感知层

感知层起始于纸或屏幕。在纸上，我们可以看出来任务的大小：是一张纸、还是一小叠纸。在屏幕上，我们就比较难一下子了解这个填表单任务的大小了。我建议给填表者提供一些协助填表的线索，比如加上一些注释：“第一页，共四页”或者“本表单有三部分”等。相比较让填表者在填表开始之后才发现这个填表的过程长的超出了他们的期待或者难以接受，这是一种较好的选择。

页元素

接下来，我们有印刷内容—在纸上是墨迹、在屏幕上是像素。填表者往往倾向于将表单上的文字、线条、标识、和其他元素看成是三个类似的、有时会有些交叉的组：

1. 页零件：这部分次要在纸的边缘，比如标识、表单标题、页码和工具栏等。
2. 说明：与表单中问题和回答无直接关系的文字，比如：欢迎词、该表单的描述、一些协助描述等。
3. 成对的问答：这是问题的文字部分和回答的空格，也许会分成较大的问题组或部分。

例子

我们先来看看这个表单中的开始部分。开始先写了这个慈善组织的名称、建立时间、地址（为更清楚地说明问题在此略去无关的地址）、以及表单的标题。这些都是表单的‘页零件’

接下来，在1.1的问题开始前我们有34个单词的说明描述，通知我们如何来填写这个表单。

问答部分从‘1.1 Name of Centre’（中心名称）开始，之后是‘1.2 Address’（地址）。在很多表单中，问题都不是一个完整的问题，而是以短句或短语等提出问题让填表者来回答。

这个表单可手写或使用打字机来填写，那些一行一行的小点就是通知填表者回答问题的位置。

页零件

依我看来，当填表者拿到一个表单，第一眼便立即可以判断出来哪些元素是属于上面提到的哪一组。普通的填表者，一旦开始填表，实际上对页零件部分就视而不见了。在需求时，他们才会回过头来看看这些东西。比如当需求打电话咨询如何填写这个表单时，他们就会回过头来找电话号码，这时如果没有页零件部分，就会出现麻烦。

说明

填表者会读一部分说明或全部说明。如果这个表单她很熟悉，就会跳过说明部分，以最快的速度直接跳转到问答部分。

普通情况下，我建议说明部分尽量少于100个单词（译者注：中文少于200个字）—— 也就是差不多本文的摘要部分的长短。如果你确实在表单的开始需求很长的说明，那么可以把它分成几个小部分，加上小标题，列成几点。填表者通常都快速阅读一下小标题，而跳过标题下的内容，不过你这样做至少让填表者认识到在每个小标题下是有内容的，在需求时他们会回来阅读。

成对问答

成对的问答组成表单中的问题序列。在填表者能够开始理解问题并做出回答之前，她必须能够看识别成对的问答。这时要留意的就是，文字要清晰易读。比如，文字和背景的对比度要合适，不要使用过于复杂的字体，字体越简单越好，字体还要足够大。

向前挪动一层

虽然感知层是让表单看起来像表单的元素，它还解释不了为何表单的设计和制造这么难。就像有人跟我说过：“不是这个表单很难填写，而是里面的问题很难回答”

让我们假设我们给填表者的问题都是清晰可阅读的，如今，我们再向前挪动一层。

对话层

表单是问问题并提供空间给回答的文档。这就能够解释为什么人们都不喜欢填写表单。填表者也许并不理解问题问的是什么；或者空格部分太小填写不下回答的内容；或者不知道哪些问题与他们相关；或者不知道哪个回答更合适或找不到答案。这些就是三层模型中的‘问题和回答’层。

我管这一层叫“对话”层， 由于表单中的问答序列和日常对话具有很多类似性。

意思的表达要清晰

这个可以协助填表者更好的理解表单中所问的问题是什么。就好像一个普通的对话一样，如果谈话的双方具有共同的词汇，并使用这些词汇来和对方谈话就会更好的协助理解。我们再来看看下面这个例子：

St Francis Leprosy Guild（圣弗朗西斯麻风病公会）是一个小型的天主教慈善机构，资助第三世界国家的麻风病中心。虽然词语‘Major Religious Superior of Congregation or Local Bishop (本教区的次要宗教事务担任人)’看起来比较晦涩，但了解天主教的人还是很清楚它是什么意思。

但是一词多义时，问题就来了。如下例中，在表单中有两个问题：

该慈善机设想知道各中心是如何通过系统的超凡规服务在社区中找到麻风病人并对他