在电子商务网站中，评价是产品和运营都比较头痛的事，尤其是在直接作B2C的公司，这个设计上，本来引导用户评论就是个困难的设计，何况有时引来的一堆非赞扬的评论；弄得各部门的兄弟们都不舒服，老板的脸色也比较差，甚至进而影响到销售。

总的缘由，就是网站方往往是把评论作为一个销售产品来设计，而不是作为管理产品。

于是乎，有些网站的评价设计的只要好评，没有差评；甚至评论需求审核才能发布；编辑人员可以修正评论的内容；更有甚者就直接本人评价了。

于是乎，老板很快乐，各个部门的人员也比较快乐，私下里认为销售添加了，就是对本人最大的肯定。

理想上是这样吗？至少我并不这么认为，一个有点常识的顾客，就可以从本人的认知中判断出来评价能否是真实的；看到自卖自诩的商家，用户还情愿买吗？即便这个用户买了，但是和其想象的产品并非一样的产品，能博得他多少的喜爱呢！这样的用户会自动的为网站传播吗？

如果仅仅是由于商品的描述缺少一些必要的信息，用户做出了错误的选择，这样有伤用户体验，但多数情况还是用户本身的波折感；如果是被某些不靠谱的评论，购置记录等忽悠而购置的，到时候用户受伤的心境，可能是愤怒和仇恨的结合。如果网站执行的是一锤子买卖还好，可多数网站并不是这样，甚至一件商品能赚取的利润，连1/10的推广成本都不到。

互联网的优势在于传播，互联网的劣势也在传播上，产品的对比，展现等等，太容易在互联万上找到了，用户换一个网站的成本，实在是太低了。

如何看待差评：

既然评论这么重要，作假的机会成本也非常高，那么如何保证评论在真实的基础上对产品有利呢！在兰思看来，只需把商品评论作为管理产品来设计，问题会小得多。

1、差评并不可怕，之前的见过篇《恶评也能添加销售》, 不知道这个是不是真的，但是我们从用户看评论的目的来看，用户只是想知道这个商品能否是适合本人的，而不是这个网站是不是适合本人的，所以看到某个单品并非是适合本人的，对用户的寻觅行为并非是一个致命的打击，反而是网站信任度的一个促进，用户很更置信其他产品的描述和评论也是对本人无效的。用户浏览网站并非是决策的一个特定商品的购置，而是选择一个本人要购置的商品；从这个角度说，对某个特定产品的差评，并非会对销售产生致命的影响。

2、别认为用户是坏人，有一定比例的设计师，在设计的过程中，把用户当成了捣乱分子来对待，认为如果有入口，消费者一定会差评；还有就是有设计师认为，用户只要在极端满意或者是极端不满的情况下才会评价；于是，差评的比例可能多于50%，这当然是一个可怕的事。但是在国内的电子商务的发展看来，大部分的消费者还是比较仁慈的，只需商品的描述不是和理想效果夸大的很离谱，用户是不会给一个差评，我们看淘宝的评价，即便是用户自动评价的比例，99%的商家的好评/差评也超过10/1。

3、差评也是对管理的一种协助，往往一个企业的发展，是靠着纠正错误和改善不合适的环节来完成了，而不是原有的曾经完善内容的保持。差评也算是个用户的反馈，而且这个反馈恰恰是企业所需求，改善进货和客服管理的一个无效源数据。

4、差评的消弭，靠的是引导，而不是堵塞。由于用户的主管感受不同，即便产品合格，但是并不一定合适，差评还是有一定比例发生的，很多网站都是采用审核才发布，编辑可以修正评论等等恶性的方式来处理的，而大可不必这么费周折，产品是不是合格并不是全部，用户要买到的是合适的产品。

谁对差评担任：

对于好评，并非是值得关注的事情，但是一个公司本来就难获得负面的反馈意见，差评一旦出现，应该是值得关注的事，而不只仅是简单的删除。（这里说的是担任处理，责任的问题不是产品所考虑的问题）

1、针对产品的评论，应该是物流中采购部分担任；采购的商品，到了用户的手中，商品的质量和用途直接产生评价的结果，无论是什么缘由，这点上是要在采购环节上尽量去控制的，产品的底子不好，如何好的营销和引导都没有用。其他的关联部门还可能有商品上架的部门，可能是填写的描述中存在严重失实的部分。

2、针对服务上的差评，只需应该是客服部门担任，这个不用多说了，这个部门就是担任售前，售后服务的。

3、针对恶意的差评，产品和技术部门担任，产品设计有责任处理评价的真实性问题，技术部门防止span也是必做的功课之一。

出现差评如何处理：

1、处理差评，最重要的还是心态，出现一些差评，死不了人的；如果不出现差评，反而是不正常的景象。甚至，差评是获得用户反馈的一个不错的途径。

2、针对明显是恶意的差评，或者是span，直接删除了之。

3、其次是针对服务的差评，或者是一部分产品的差评，建议设计部分的修正功用，在客服处理当前，请求用户修正，普通得到满意的服务当前，用户可以接受修正和删除差评。

4、产品的差评，尤其是说明产品某个方面的理想的，不建议引导删除或者修正，由于这个对当前的用户是有用的，但是对于这样的产品，在排除物流考虑的前提下，建议尽量降低一些在列表中的排序，至少不要排在太前面，对于评价极差的，采取下架处理。（评价仅仅是排序的条件之一，不要太看重评价的作用）