第七期“走近优雅100”请来优雅100 CEO陈腾华，他将就“无体验，不电商”的话题，为大家解密优雅100的台前幕后以及他对客户体验的见解和建议。笔者整理了一下，方便大家阅读。

　　网友：请问什么是“无体验，不电商”呢?

　　陈腾华：电商是网上的零售，零售最重要的是用户体验，没有体验，就没有一切，所以说“不体验，无电商”。

　　网友：从大量垂直电商网站停业和倒闭，让“电商冬天论”一时间甚嚣尘上，创投界与电商从亲密无间到互相指责和抱怨，你认为电商的冬天真的来临了吗?

　　陈腾华：还没有“大量吧”，但是融资的冬天确实来了，现在各种规模的电商企业融资都不容易。但是电商行业本身并没有冬天，用户还在告诉增长，销售也在增长，产业的发展还是“春天”。

　　网友：看到报道，优雅100为了一条浴巾，进行了召回，召回的原因是什么，现在用户的反馈是怎么样的，会不会对现有的用户造成一定的影响?

　　陈腾华：原因是这款浴巾的平米克重比说明的规格少了5%，因为工厂使用了更细的纱线。。主动给用户换货后，用户反馈非常好，因为大多数受影响的顾客本身并没有感受到这个问题，所以对他们是“意外”的惊喜。

　　网友：优雅100是怎样让顾客得到好的体验的，如果顾客的体验不好，又会怎么做呢?

　　陈腾华：我们在从各个细节来改善用户体验，包括网站布局，商品选择，支付方式，快递公司的选择，退还货的政策和方式，等等。当然不可能真做到100%的满意，有不满意的顾客我们客服的政策是“一人解决”，所以我们客服的平均电话时常要超过行业平均值，还不行，顾客可以直接给我写邮件，我们网上有我的邮件地址。

　　网友：你好陈总!你认为把一个没有知名度的电商打造成淘宝，当当，凡客这些大的电子商务，最难的地方在哪里?

　　陈腾华：控制好预期，品牌打造是一个资源和时间相互作用的过程，不能一蹴而就。

　　网友：在电商大行其到的今天,优雅100如何吸引顾客,优雅100的优点在哪里，不足又是什么?会有什么改进方案，还有就是优雅100会不会有一些体验性的商品?

　　陈腾华：现在公司运营的重心是用户体验，希望通过好的体验生成好的口碑，再通过好的口碑发展新用户，我们的“优享计划”就是促进口碑传播的一个计划。

　　网友：我也有一个问题，优雅100在自己发展过程中，对设计、制造、系统搭建、运营、仓储物流等是如何规划的，哪些是作为自己的核心竞争力自己打理，哪些又是外包给第三方服务机构，为什么这样考虑?

　　陈腾华：我们可能是因为核心团队都有些电商的经验，所以我们的整体系统基本都是自己搭建的。另一个自己做的愿意也是因为我们的商品购买方式与众不同，突出支持床品套装的单独购买和成套购买的灵活选择，所以也只能自己做了。

　　网友：陈老师，您觉得传统巨头包括地方性的，他们加入到电商行业中，会对未来的格局产生影响么，体验方面传统企业做起来应该更有优势?

　　陈腾华：传统企业进入电商自然有自己的优势，也有自己的劣势。但是“体验”是多方面的，不能说传统企业就天然“更有优势”。

　　网友：还有一个问题，电商的各种促销活动很频繁，甚至“造节”促销，电商未来会不会出现不促不销的现象。

　　陈腾华：这是一个问题，特别去年底的双十一，双十二之类。但用户需求是有区别的，不是所有的用户都追求“最低价”，很多用户追求的是“性价比”，关键是商家可以提供增值，能够提高这个“性价比”。

　　网友：陈总好，家纺B2C是蓝海，未来肯定是红海，如何保证优雅有独特的吸引顾客地方，核心的竞争力是什么。未来什么样的同类产品公司可以超越优雅后来居上?

　　陈腾华：我们的定位是品质生活，提供高性价比的品质商品。从这个角度上来说，首先选品就是核心竞争力，我们大平台十分之一的SKU数量做同样规模的品类，就是要帮顾客选出好的商品。其次是网上展示的情景式体验，这个我们还在尝试之中。最后实际上是你网站的“调性”会成为最终的“差异点“。

　　网友：现在听到越来越多的一个关键词是：用户体验。那到底什么是用户体验呢，不同的人对此有不同的理解，简单的说一下优雅100对用户体验是怎样理解的吗?

　　陈腾华：我们关注整体的体验。所以不能说用户体验就是客服，或是就是低价，或是就是送货速度。。。而是所有的元素的合。所以用户体验的改善没有捷径或是“高招”，就是一点一滴的运营细节让用户满意。

　　提问：您好，陈总，您是怎么看待电商未来的发展趋势，优雅以后会做线下实体店吗?

　　陈腾华：目前没有这个计划。网上零售能够比传统零售提供更好的性价比，就是因为甩掉了商业地产的限制，要是还要回头，就无法体现电商的价值。

　　网友：电商的本质是零售，零售的核心能力之一是库存管理，请问陈总，优雅100的库存周转如何?怎样保证良性周转率呢?

　　陈腾华：好专业的问题。库存周转在不同时期是不同的，现在优雅100的新品增加很多，新品类也在扩展，所以现在库存周期相对上半年提高了一些。

　　网友：陈总好，京东也关注用户体验，京东的体验是正品低价，自营送货控制服务水平，可以货到刷卡，请问优雅目前的体验在哪里，第三方物流可以保证服务质量吗?

　　陈腾华：我们的选品更加符合目标用户的需求，相对当当京东都很“杂”，我们提供30天无理由的退换货服务，我们的客服可以帮助顾客在线解决所有的问题(其中绝大部分是当当京东的客服解决不了的，比如修改订单内容)，我们的产品全国空运，我们提供成套床品单独购买(比如你可以只买这四件套中的床单)。

　　网友：优雅100一直在强调体验，对于电商来说，最核心点在什么地方?

　　陈腾华：运营细节。各方面的细节综合在一起就是你的“用户体验”。目前很多人看到优雅100感觉到比较有“品味”，产品比较有“品质”，性价比很好。这些事表面的“体验”，但有很多基础的细节如果出问题，这些就都是浮云了。

　　网友：所有的电商企业都有一个摸索的过程，优雅100在这个过程中有没有走过弯路，或者有没有什么经验教训需要警醒旁人?

　　陈腾华：我们在Q2、Q3的时候也做了些网上广告的尝试，效果不好，回头来看，应该一直坚持口碑营销+社区推广的路线，靠满意的老顾客来获取新顾客，把精力集中在改善顾客满意度上。这算是一个真实的分享吧。

　　网友：陈总再问一下，看您原来的演讲，用户三个月回头率高达40%，这个数字超过了当当。即使家居是个SKU非常多的品类，支持这么高的回头率也很惊人了，何况现在优雅100的SKU数只有大概2000.请问是怎么做到这么高的回头率的?

　　陈腾华：用户对新网站一般都是战战兢兢，所以前几次的购买金额会逐渐加大，即使品类不多，但是要把家里家纺产品买全，也要分很多次呢。

　　网友：如果说2011是电商发展的筹备之年;那么2012将是电商的什么年呢，我们(从业者)会收获什么呢，或者说应该注意什么呢?

　　陈腾华：2012应该是“理性发展”的一年，大家会更关注基本面，关注利润率，控制亏损，去做更“赚钱”的企业。