各位网友晚上好，电脑杂志网(www.pcmags.com.cn)今天采访的是水晶购物网CEO宋子波先生。

　　宋子波，互联网领域网络营销和电子商务专家。曾任动感思维营销策划公司设计总监、无锡门户网站二泉网频道主管等职，现任中国最大的水晶行业B2C商城水晶购物网CEO、东海圣时水晶博物馆网络运营中心副总经理。

　　电脑杂志网：欢迎宋子波先生来到我们的访谈直播间，先给我们的网友以及参会的各位嘉宾打个招呼吧。

　　宋子波：大家好，谢谢电脑杂志网，我是宋子波，目前负责水晶购物网的日常运营工作

　　电脑杂志网：在本次访谈之前先给大家介绍一下水晶购物网的基本情况吧!

　　宋子波：水晶购物网是一家销售天然水晶饰品的B2C商城，上属机构是国内首家专业水晶博物馆-东海圣时水晶博物馆，网站采用国内领先的B2C直销电子商务模式，旨在创造一个让大家买得到，买的起天然水晶的购物平台!

　　电脑杂志网：谈谈目前水晶购物网的运营情况吧

　　宋子波：从网站上线到现在已经近一年，目前我们发展状态还算不错。销售方面：我们的月销售额已达六位数，并持续以40%的速度增长，这是在我们的预期之内的;团队方面：经过一年的成长，团队已完善至18人，并建立起了专门的网络营销团队，技术部、推广部，产品部，销售部也都磨合的不错;线下营销渠道方面，我们“线上购买，线下体验”战略已经开始实施，4月初，我们的第一家线下体验店已于南京开业，这是继钻石、3C等行业之后，水晶行业第一次涉足体验店运营模式!可以说，在这方面，我们是第一个吃螃蟹的人!

　　综合来看，无论是销售额，还是网站推广程度，或者是规模，目前我们都已经是该行业的最有力的竞争者。

　　电脑杂志网：从上面的情况来看，水晶购物网从成立到目前整体团队的完善已经成为国内行业类的佼佼者，那你们的运营模式方面遇到了什么问题，或者有什么创新?

　　宋子波：所有B2C商城基本上都会遇到类似安全、支付、物流、技术等方面的问题，水晶购物网也不例外，针对这些我们也做了很大的努力，例如我们率先与顺丰快递，邮政EMS快递签订了相关合作协议，在全国90%以上城市地区开通了货到付款服务，这在水晶行业算是先行者，这也给我们争取到了很大一部分客户。

　　另外一个创新就是我们采用了“线上购买，线下体验”的商业模式，大家都知道，以钻石小鸟为代表的一部分B2C早就开始了这方面的运作。但是采取这个模式并不是盲目跟风，大家研究下就会发现开设体验店是我们这个行业必然的选择，这是行业特点，而且我们拥有开设体验店的资本和优势!这在稍后会做详细探讨!

　　发展到现在我们遇到最大的问题就是退换货率太高!水晶这个东西很难被“标准化”，它不像衣服，可以量化，质量也好把控，水晶不同，它是靠“成色”这个指标来鉴别出价值的，而成色这个东西是不好把握的，如果是行家，也得拿到实物仔细甄别，更别提一些刚刚接触水晶的新手，所以很多新手客户拿到水晶，第一反应，买到“次品”了!因为他们发现手链珠子上有很多“裂纹”，内部还有不知名的“杂质”“瑕疵”等等，自然他们肯定要求换货，退货。但是他们说的这些情况是天然水晶改变不了的特质，所以我们只能不厌其烦的“传播”天然水晶的相关知识，有的客户可能觉得有道理，就不退换了，有的将信将疑，有的彻底就骂我们是“骗子”，这让我们很无奈。我们承诺七天无理由退换货，就不会失言，所以尽管可能是因为客户缺乏相关水晶知识所致的退换货，但是我们也只能“委屈”的接受退货，这在我们所有的退换货案例中占有80%份额以上，另外一部分客户是一些已经对水晶略有研究，知道一些水晶知识，也在实体店买过一些水晶，这部分客户也是退换货的高发群体，他们退换货的理由更是很让我们无奈，“你们这肯定是假的，因为如果是这个成色，再多出五倍的钱也买不到”，这是我们最常听到的一句话，因为实体水晶店多年来的哄抬价格，而我们的价格比实体上便宜很多，就遭到“假货”质疑，我们真的很无奈，面对这方面客户的质疑，我们只能用国家级的宝石鉴定证书来打消他们的疑虑，目前我们已经和南京以及上海等地的宝石鉴定中心签订了战略合作伙伴协议，以后所有千元以上的商品，我们均会出具鉴定证书，以示真伪!

　　电脑杂志网：在电子商务发展至今，虽然很多商家开始涉足于“线上线下”结合模式，但都因为种种原因而失败了，在这方面你们有什么经验可以给他们分享的?

　　宋子波：虽然B2C的核心体验在于价格体验，但是当消费者无法鉴别出“价格”时，即使我们相对实体店价格非常有优势，客户也感觉不到，另外，天然水晶无可避免的冰裂，棉絮，瑕疵等问题，也是导致退货的主要原因，为了避免这一情况，我们除了对水晶批量，标准方面不断做出努力和尝试外，在主要客户源所在城市，开设线下体验店就是非常重要的一个解决办法。但是针对体验店带来的巨大的运作成本，造成的价格优势丧失，很多B2C都束手无策，这方面我们和他们的情况是不同的。

　　首先，他们衣帽，钻石这些都是红海，价格，货源都是很公开的，所以价格一旦稍有增长，势必导致销量锐减，进而资金链断裂，我们这个行业和他们不同，算上体验店等成本，我们的价格依然只是是市场价的三分之一左右，非常具有竞争力，

　　其次我们拥有水晶博物馆及一座水晶城，货源的供应，不需要占用我们过多的资金，我们需要的仅仅是日常的运营及体验店的开设，所以开设体验店并没有跟我们造成运营成本增大，我们不需要因此就提高商品价格。

　　综上所述，我们认为我们开设线下体验店的风险是可控的，也会给我们的长远发展带来好处!

　　电脑杂志网：电子商务目前存在的最主要的问题包括：信任机制以及安全支付，对于饰品类的电子商务网站更是如此，你们是如何解决这类问题呢?

　　宋子波：我们针对这方面一方面和支付宝之类的第三方支付平台建立起了合作关系，解决了部分客户的信任问题，其次上面已经介绍过了，我们和顺丰快递和邮政EMS合作开通了货到付款服务，这在很大程度上博得了很多“初次网购者”的信任，中国人嘛，总是觉得钱握在自己手里最安全，不愿意先付给别人。通过以上两个措施，又结合“假一罚十”“七天无理由退换货”两项服务，基本上解决了客户的信任问题。

　　电脑杂志网：目前你们的推广方法主要集中在哪些方面呢，是否有广告投入，以及你们是如何挑选广告的，如果有广告投入的话，那么目前这个转化率大概在多少?

　　宋子波：对于营销推广方式，我们首先坚持的是搜索引擎营销，还有一些SNS社区营销这两块，从创业之初，团队就计划轻资本运作，虽然有圣时水晶博物馆持续的注资支持，但是团队管理层更希望这些钱主要用于新产品开发及线下体验店的开设，这些是最关乎消费者利益的事情，对于推广营销，水晶购物网初期几乎零投入，早期的通过一些社区营销，带来一定客户群，中期针对热门关键词做SEO，聚集一批热心用户后，开始针对用户做好客户管理，增加网站的粘度，并且注重口碑营销，让客户带来客户，其实归根结底，必须是你的商品质量绝对过关，客户满意才能让你取得更大的成绩，哗众取宠的营销方式只会是昙花一现。

　　目前，在搜索引擎巨头百度、谷歌等网站上搜索天然水晶类热门关键词，水晶购物网几乎全部都进入前三页，核心关键词，我们更是排到了第一页的前几条，像这些都是水晶类热门关键词，很多消费者就是搜这些关键词来寻找购买水晶的途径，所以来的流量不仅大，而且质量高。

　　另外我们也是第一批尝试和SNS社区合作的B2C企业，我们以水晶博物馆的资质进驻国内最大的SNS社区开心网，并在极短的时间内，获得了多达40的浏览量，这些如果换算成广告资源，可是一笔不菲的投入，这些优质流量也给我们带来了很大的效益。

　　我们没有像其他B2C商城那样持续不断的投入巨额广告费用(类似凡客诚品及好乐买)，但是我们用自己的方法，自己的技术也同样获得了可观的流量，我们坚信靠金钱砸出来的流量可能一时会很大，可是如果自身的用户体验不做好，产品的质量不过关，那流量越大，造成的损失也会越大，因为口碑本来就是一把双刃剑!所以我们一直坚持踏踏实实做产品，真真诚诚做服务!我们相信，我们的努力最终一定会为我们赢来消费者的青睐的!

　　电脑杂志网：目前通过搜索引擎带来的访问者中，这样的方式带来的潜在客户的转化率你们有没有统计过，大概是多少呢?

　　宋子波：我只能说这个转化率很高，百度指数测算，光“水晶”关键词一天搜索量在2000以上，而我们长期处于第一页前几条，所以我们光从这个关键词获得的流量就是很可观的，另外还有很多关键词例如紫水晶、海蓝宝等，以及衍生的长尾词如海蓝宝手链等。而这些关键词的搜索者是真的想了解水晶的，真的想买水晶，那试想如果我们东西确实好，那