商业版图越做越大的京东，已经涉足包括3C、图书、服饰、食品、药品在内的多个主流领域，甚至包括配送在内的自建物流系统也即将宣告组建完成。可以看出，京东方面是拿出了决心誓要做好网购当中的每一环，但纵使时刻处于备战状态，亦难免有鞭长莫及之时。以京东目前平均日订单量超过15万单来看，纵使做到99%的好评率，亦会有1500个单子出点瑕疵，尤其是近日接二连三被曝出其所售商品存在严重质量问题。摊子大了，出点纰漏亦属常事，关键是京东方面怎么善后，公关要用，但亦要用得得当。

　　“UGG雪地靴”没能保暖，反倒凉了一截

　　近日天气寒冷，京东商城亦借此举行了一些冬装服饰、出行用品促销活动，当中就包括“UGG雪地靴”降价促销。这两天，随着物流把靴子送到各客户手中，一些潜藏已久的问题亦随之浮出水面。

　　有顾客反映，这次京东所售的“UGG雪地靴”并非正品，怀疑仅为仿冒品，但出售时却打着正品的旗号。根据UGG商标所有者德克斯公司表示，“目前我们在中国没有授权任何公司和个人通过电子商务平台销售UGG产品。”既然如此，那京东的“UGG雪地靴”从何而来?

　　对此，京东给出的回应则让人无语，“京东商城所卖的雪地靴并不是门店中所销售的UGG雪地靴，两者不是同一品牌，我们所卖的“UGG雪地靴”的LOGO上的第二个‘G’要稍微小一点。”而被问到既然不是同一牌子，为何品牌简介与UGG如此雷同是，其则称，“雪地靴么，都差不多的。”

　　面对这种公关回应，作为一个局外人，笔者认为这似乎不是真的，被逗着玩;但如果你是亲历者，得到如此答复，相信心情非一时能平伏。就在12日当天，京东CEO刘强东还在其微博上亮出“京东培训体系”，从总监、中低层管理人员、底层员工至新进毕业生，皆有切身、完备的培训项目，可谓无微不至。但从此次“UGG雪地靴”事件来看，京东方面的公关公司可能没有相应的培训项目，乃至乱子不断。

　　茶中有活蛆，如何淡然处之?

　　“福无双至祸不单行”是京东近日的主调。这两天，除了让消费者自认倒霉，没有“带眼识货”的“UGG雪地靴”事件外，同时还有一件让人诧异的事。在京东售出的八宝茶当中，竟然伴有活蛆，顾客当然无法冷静，但从京东方面来看，淡定得很。

　　据称，一名阜新市民在京东商城上买了两袋带有活蛆的八宝茶，对此，他在售后点评处发表了差评。转眼间，真的应了那句“这是一个神奇的网站”那广告词，差评不见了，自己的账户上多了500元优惠券。更是让人惊讶的是，京东商城辽宁区经理突然来访。

　　接下来的都是老生常谈了，给“封口费”，签协议，承诺拒绝报媒体。该市民认为，京东此举实在让人意外之极，自己无法接受，觉得这样做不公平，这并非在解决问题。此事后来被采访他的记者通过微博给刘强东留言了，但杳无音讯。但刘强东此前发的两则微博倒在此刻显得耐人寻味，“最近微博得罪人表现不好，被公关部同事们批评教育了!”、“在快速发展中，京东不完美，但我们会继续努力!”

　　公关应当直面问题，而非掩盖问题

　　这是京东做大之后不能回避的一个难题，国内知名电子商务专家中国诺网表示，据了解，京东商城客服部门负责人吴声仅表示，“我们正积极妥善处理，也确实希望给我们点时间。多谢理解。”至此，再无下文。在目前相关法律尚不完备，《消费者权益保护法》亦未能全面覆盖之时，消费者遭遇这类事件多半求助于媒体。负面影响将如蝴蝶效应一般蔓延，在“拣了芝麻丢了西瓜”的得失之间，京东方面应当有个理智的抉择。

　　而在这连串事件当中，可以看出，京东公关部门似乎已经处于可有可无的境地。面对顾客的质疑，躲躲闪闪就是他们最喜欢露出的背影。消费者就维护个人合法权益而发出呼声，在售后点评处如实反映商品问题，定义为差评，等来的却只有一个被粗暴删除的结果，有此遭遇者，不在少数。作为一个为公司协调公共关系，打通内外沟通渠道的部门，圆滑的公关手段自不必多言，但绝不是一刀切的冷淡处理了之。京东CEO刘强东刚刚荣获CCTV中国经济年度人物奖，光环之下，不应因其公关公司这种不成熟的处理手法而蒙尘。(作者：叶永良)

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