苏宁易购7月初举行了一场大型促销活动，但有不少消费者向《经济参考报》记者反映，他们一个月前参加促销活动时下的订单现在仍未收到货，而苏宁易购客服人员则以无货为由劝消费者退货。

有关专家表示，苏宁易购此举是典型的违约行为，作为新晋电商，苏宁易购还停留在传统渠道巨头的身份上，虽然转型互联网，但是自身意识并未跟上。

“全世界最慢的电商”

因为一次网购，北京的刘小姐最近过得非常闹心。

刘小姐告诉《经济参考报》记者，7月8-10日，苏宁易购举行了美妆全场满200减100的促销活动，她在7月9日下单购买了一些化妆品，并支付了货款，系统提示货物将在7月23日送达，但一直到7月29日都没到货。刘小姐查看自己的订单发现，竟然始终未发货。而在此期间，苏宁易购方面并没有任何发货延期的通知。

于是刘小姐与苏宁易购网站客服联系，客服人员回答：商品无货，查询显示8月1日将会有货，请刘小姐耐心等待。可到8月1日时，刘小姐发现该商品仍显示未发货。于是又多次联系苏宁易购的客服人员，得到的回复始终是：“商品无货，请耐心等待。”

“订单既然已经形成，并且我也支付了货款，为什么一个月都没消息？真的没货为什么不提前通知？”刘小姐非常生气。

于是，刘小姐再次通过苏宁易购的在线客服、电话客服、微博投诉向苏宁易购反映情况。8月8日，刘小姐终于接到苏宁易购客服人员的电话。该客服称，她购买的商品仍无货，原因是购买人太多，采购部门进不到货，建议刘小姐选择退款，并将给予其订单金额的5%作为赔偿。刘小姐不同意退款，坚持要求下单。但该客服人员表示没有办法，只能向上级反映情况，但直到8月13日，该问题仍未解决，刘小姐只能继续等待。

刘小姐表示，苏宁易购这种无货还大量出售，侵占消费者货款一个月而不能兑现订单合约的行为，不符合合同法和消费者权益保护法，是欺诈+违约的行为。

刘小姐之前一直是电商网站红孩子的老用户，从未遇到类似情况，因为后来该网站被苏宁易购收购，她才选择在苏宁易购购物“红孩子被苏宁易购收购之后，服务质量明显下降，苏宁易购已经变成苏宁 慢购 了！”

海口的张先生也遇到了与刘小姐类似的情况：参加了苏宁易购美妆全场满200减100的促销活动，7月10日下单，但是直到现在订单仍显示未发货状态。张先生多次主动与苏宁易购的客服人员联系，得到的回复也是“无货”，让他耐心等待。

而非常诡异的是，张先生在苏宁易购的网站上看到，他订购的那件商品仍显示“有货”，客服人员表示，该商品8月7日下单的话，8月12日就可以收到现货。“我很不明白，这到底是有货还是无货呢？”

客服人员的态度也让张先生非常窝火。记者在他与苏宁易购客服人员在线聊天的截图上看到，无论张先生说什么，比如为什么网站上显示有货，但订单却无货？该客服人员的回复总是两个字“抱歉”或者“好的”。

记者了解到，西安的王小姐和武汉的一名女士也参加了7月8-10日苏宁易购促销活动，均遇到了与刘小姐和张先生类似的情况，可以看出，这种情况并不是少数。

“至少就买东西一个多月都不发货这件事来说，苏宁易购真是全世界最慢的电商了。”张先生总结道。

苏宁易购称小问题在所难免

实际上，苏宁易购并非一家小电商，作为电器大佬——苏宁电器旗下的B2C网上购物平台，苏宁易购现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类，还宣称建立“云商”平台，并且在促销活动中频频与京东商城等电商正面交锋。而在服务质量方面，也打出了所谓的“用户体验提升计划”。

宣称服务质量一直在提升的大公司，为何会出现刘小姐等人的购物遭遇？记者联系到了苏宁易购的公关负责人。该负责人告诉记者，确实是在促销活动中出现了缺货状态，所以导致无法发货。但当记者问到，为何产品一个月都没发货也不告知消费者时，该负责人表示，他们查看了苏宁易购的后台系统，发现确实有消费者的投诉情况，这是苏宁易购的工作失误，将会及时改进客户服务。至于此次促销活动中，究竟出现多少例与刘小姐类似的购物情况，该负责人却表示自己不清楚，这个需要后台系统去查询统计。

值得注意的是，上午记者与苏宁易购方面联系之后，当天下午，苏宁易购的公关负责人就告诉记者，刘小姐商品刚刚到货，已经安排发货。而海口的张先生迄今为止仍然未能收到货，订单仍是未发货状态。

截至发稿前，记者又收到了苏宁集团公关负责人的电话，该负责人表示，刘小姐等人的购物遭遇并非大问题，几乎每家电商都可能会遇到。而苏宁易购这么大的公司，发展这几年来，出现一些小问题也在所难免。她对记者称，苏宁易购已经在非常努力地去解决问题了。