在这篇文章之前请先阅读：网站能否需求在线客服

在线客服的方式：

1、基于IM工具的在线客服，如QQ,阿里旺旺；
      优点：无需再次开发，只需拥有客户端软件即可；同时后续客户管理容易。
      缺点：与客户端的安装数量有密切关系，与用户能否注册有关（运营出来的人为妨碍，不在本文评论范围）。

2、第三方的在线客服工具，如53客服，live800等；
      优点：无需客户端软件支持，点击即可使用。
      缺点：后续客户管理异常困难。

在线客服的原理：

1、IM工具本身就是聊天、在线沟通用的，开发在线客服只是将IM窗口转变为web窗口而已。

2、第三方客服工具的原理是晚期的网页聊天室原理，只是变成了1对1的聊天而已，这种技术N年前就曾经实现了。

 谁要用在线客服？

1、首先需求明确网站的产品是销售驱动还是产品驱动。

      销售驱动就是需求业务员电话外呼，行业网站多属于这种情况。为销售网站会员或广告或其他产品，需求人为销售的行为，称为销售驱动。——举例：你不想买东西，然后有人用力和你说，最后你也许就会买了。
      产品驱动就是不需求更多的引见，全靠网页内容引见来促使用户完成买卖。为销售产品，基本脱离人为销售，依托网站产品引见为主的销售行为，称为产品驱动。——举例：你看中某一产品，看完引见后就买了，两头无销售人员。

2、其次再对“在线客服”做一个细化，即分为售前支持和售后服务。

      售前支持指用户在未完成产品购置前的咨询，即用户有很多的为什么，需求你来处理。——B2C,C2C网站经常需求。（我的总结是网站产品说明做的很垃圾，客户看不到想要的材料，只能问客服。参见等下的第4条。）
      售后服务指用户完成了购置当前，产生的使用困惑或者需求的协助。——这个只需是产品都需求。

3、接下来需求对网站用户群做一下细化，简单分为网络使用不熟练和网络使用熟练两种，仅此而已。（恩，读者请不要在这里和我较真，要对用户细分是很困难的事情，我这里只是简单的区分。这个要分的非常清楚很难，也和用户的知识结构、学习能力等等有很大的关系。）

      网络使用不熟练指对网络一点不懂或者说对电脑都不懂，或者只懂得一点点的。——举例，我见过一个销售人员指点一个完全不懂得网络，甚至打字都很困难的人使用本人网站，是通过在线客服工具完成的，不停的截图加文字指引来协助客户使用网站。
      网络使用熟练指绝对网络操作、使用等都比较懂的。——举例，依托网络发展客户或谋生或购物的人等等。绝对来说他们曾经非常熟悉购物流程。但他们还在不停的找客服问来问去，又为了什么呢？

4、你的网站将产品说明都列清楚了吗？

      直接举例：昨天我想在网上买一个锡制茶叶罐，对于这种茶叶罐，我需求知道的是茶叶罐的大小尺寸、盒盖方式、内部唱工、密封性、锡含量、单体分量、外部花纹这几个关键目标。但是郁闷的是没有找到一家网店可以把这几个目标说的清楚的。要么缺这个要么缺哪个，总之没有一家店能让我看完当前就能马上下单的，由于我有太多的疑问不得不通过在线交流来寻觅答案。

 开始总结吧：

      销售驱动型产品，是需求在线售前支持和售后服务的。

      产品驱动型产品，还是不要用了，你需求用你的网站来减少客服的任务，当然，前提是你的产品要货真价实。赚钱诚可贵，诚信价更高！

      如果是企业网站，我是真的建议你不要做在线客服了。