日期:2014-04-16  浏览次数:23780 次

这是马继华带着“情绪”写的一篇文章。广电的思维方式已经落后到了怎样的程度,在地方营业厅的服务中已经体现得十分明显。其实,“很多广电的基层并没有把现实的威胁当回事”的原因是广电的高层就没把现实威胁当回事所致。在这样的情况下,“广电向互联网靠拢,多渠道整合优势资源平台,构建完整产业链”等等这些愿景,又从何谈起?

 

三网融合被政府推行了几年都没有实质进展,但在国家宽带战略的侧面冲击下,三网融合将变相实现,在这个过程中,广电行业如何转型适应客户需求成为了关系整个行业命运的大问题。

广电其实有自己的优势,千家万户都已经有广电有线的进线,等于是有阵地的优势,可这种优势在一点一滴的耗尽。前几天,因事回乡,亲戚说今年广电有线电视到期就不再续费了,转而买个电视盒子,要知道,这只是在并不十分发达的小县城啊。

广电的上层应该已经意识到了危机,不光是网络也包括内容,广电系统都受到了来自互联网的冲击,一批一批的媒体人在辞职下海入网,更多的网络节目逆袭电视台,而在网络上,宽带的发展已经大大优先于广播电视网络。

在基层呢?恐怕很多广电的基层并没有把现实的威胁当回事,一些地方的广电营业厅还是衙门作风,甚至还是很多地方上有点门路的人们安排亲朋好友子女的避风港,但这样的港湾还能坚持多久呢?

上个月,路过一个地方的广电营业厅,就进去看看,看到柜台上摆着高清机顶盒,就顺便问了问能不能换,结果,服务员爱搭不理的说,现在不能换,新到的机顶盒太少,只能先满足新装用户。我问什么时候可以换,服务员说,月底吧。然后就不再理我了。

从这里就可以看出营业厅服务人员的意识问题,一个用户主动上门去询问要更换机顶盒,是多么珍贵的资源,应该主动热情的给予介绍,或者进行耐心的解释说明,即便当时确实没有足够的资源满足用户,也应该询问用户的装机情况和住址信息,进行信息记录和登记,在开放换盒的第一时间通知用户。

当然,在这方面,北京的歌华做的要好一些,高清不加价,机顶盒免费换,至今没有换的还一直在短信提醒。其他的广电网络公司也值得向其学习。

本月初,再次到这家营业厅,这次可以更换了,但要求客户必须把老的机顶盒取来,并且,因为客户送来的机顶盒是没有带包装盒的,结果,服务员也把好好的新的高清机顶盒的包装盒取下扔掉,把裸机让客户拿走,真不知道那服务员为何要“以牙还牙”的扔掉盒子,那个扔掉的盒子有什么用?扔掉那个盒子,等于是扔掉了客户的心?

当时,还看到另外一个客户在询问自家有线电视续费的问题,查询了之后,服务员对客户说,你家电视现在是罚停状态。“罚停”,看来广电的有线公司还真是把自己当成了衙门?

如今,很多广电公司也开始和互联网公司合作,电视台与互联网视频公司合作,有线网络公司与智能电视厂商合作,但这些合作的基础执行都需要服务理念上的革新与进步,否则,硬件提升了,软件跟不上,网络提升了,服务跟不上,一切美好蓝图都是泡影。