作者：tuoge

“Let’s face it. Some days, you want to just fire your clients.” 这是一个叫Jeff Gardner的同行在一篇如何处理客户关系的文章中开头第一句。 “Fire”可以理解为解雇，也可以理解为更具情感色彩的动词，我置信如果无机会，我们的设计师还能想出更有创意的主意来折磨客户（大部分情况下是产品经理）。

设计师同客户的关系，向来不是卿卿我我、眉来眼去，中外皆是如此。

在我的观察里，向来也都是同客户建立起顺畅合作关系的设计师能得到了更多机会和成就感。设计师同客户是互惠互利的关系，是在产品生命周期中绑在一同的利益共同体，设计师在做设计的时候，如果满脑子都是一锤子买卖、做完之后管你死活的想法，多数情况下做不好，客户满意度也不会高。这里其实有两个常见的错误态度：

1 客户说什么就改什么，逆来顺受；
2 客户说什么都当是外行意见，三不：不理会，不思考，不修正；

在设计团队里，往往层级和职级越高，对这个问题认识的就越透彻，也会让客户感觉更容易沟通。你在饭馆里吃饭，若看到菜里有异物，定会爆喝一声：“叫你们经理过来！“，很少见”叫你们厨师过来！“，这里除了我们对本人与厨师的武力对比判断外，还有很关键的是：我们判断大堂经理会更注重我们的意见和具备良好的沟通态度。

我在婚纱摄影行业和室内装修行业见到的情况皆是如此。

这里有个鸡生蛋蛋生鸡的思考，是人们一旦获得晋升就马上奇妙的具备了这种客户认识，还是具备了这种客户认识后才获得了更大的机会？

我并不认为这种认识的培养是多么艰深的事情，在看到Jeff Gardner的这篇文章后，非常认同他的思路，虽然他更多说的是自在设计师处理客户关系的方法，但对于公司的设计师——如果你有足够的进取心，并对公司内的绩效考核关系看的更透彻——这是通用的。

特地翻给大家看下，希望大家有所领悟。

（并非逐字翻译，意思应该是到了，此文英文版本链接：
http://www.smashingmagazine.com/2008/10/09/strategies-for-successful-client-relations/）

建立良好客户关系的8个策略
Jeff Gardner

让我们面对理想吧，有些时候，你很想毙掉你的客户。你曾经受够了诲人不倦的修正。在项目终于接近尾声的时候，你却发现你仍然需求不断为其继续调整，这种事情可能至少发生在你身上一次，并且，可能不止一次。侥幸的是，正如所有常见问题，总有几条准绳你可以遵照，以确保你职业之路好事多磨。

Due Diligence

“Experts often possess more data than judgment .” -Colin Powell
“专家更依赖数据，而非客观判断。 ”鲍威尔

第一：清晰你的角色

请记住，客户一直比你更了解他们的产品或服务。他们是他们领域的专家，他们在设计上的困难通常是，他们不知道该如何表达他们的意见。但这恰恰是你，作为设计师，应该协助他们达成的。你是图形表达专家，而且能无效的使你（当然最终是你的客户）完全明白客户想表达的意思。

从一开始，就尽可能的获取来自公司、产品和服务、潜在用户、和原始需求等方面的信息。你从客户那里获取的信息越多，预备程度越高，也就以为着你的设计能够越快的被接纳，以及越快的获得报酬。

将你获得的信息进行加工，以期得到一个完整的视图。你需求充分的时间收集材料，你必须使你的客户同你分享他们的所知，并让客户也参与到设计项目中。这是一件好事情，当客户感遭到他们参与了设计过程，他们对设计成果的挑战会少一些。

第二：寻觅合适的客户

“If you try and please everyone, you won’t please anyone. ” – 37signals
“如果你想讨好每团体， 你将不会让任何人满意。 ” – 37signals

请记住，你的研讨任务也是确保这个项目是适合你的。你不能包治百病，如果你这样认为，你会死得很难看。80/20准绳在这里是通用的，20%的投入带来80%的产出，在我们的case里，80%的报答来自你20%的客户，所以，集中精力在好的客户那里，炒掉掉坏的那些。对本人坦诚一些，不要担心得到一个项目。这样做最终对你和你的客户都有好处。

第三：我再说一遍…

不用接受摆在你桌面上的每一个项目，甚至对于你曾经开始的那些。集中精力，做好口碑，你将最终博得更优质的客户。

哈佛商学院的迈克尔波特教授通知我们，你的竞争优势只能二选其一——“价格和质量”。集中你的精力，建立起坚实的品牌，你将永远也不用被迫以价格作为你的竞争优势。

Communication

“The most important thing in communication is to hear what isn’t being said .” – Peter F. Drucker
“在沟通过程中，最重要的是没有被说出的部分” – 彼得德鲁克

第四：禅

禅宗有个理念：倒空本人。这听起来简单，但做起来很难。在开始每个项目前，把本人倒空，你会更容易理解你的客户；同时，你也会发现，当你用更少的术语时，你的客户也会更容易理解和认同你，这将使你和客户间的沟通更顺畅，后面你会过的轻松些。

倒空本人很难，使用5年级词汇代替高深的设计术语也不是那么简单，你需求以初学者心态进行每次沟通，没有先入之见，没有假设，你将不得不提出更多的问题，从而获取更多的信息，这样你获取信息的任务将变得愈加容易。

第五：倾听弦外之音

当你的客户说：你能否让这些文字再大那么一点点？
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