从四个维度分享用户体验在电商网站的实施
日期：2014-03-30 浏览次数：20957 次
这个是phpwind特约的一个专访，花了好长时间，我也比较细致的从全局的角度将了一下我理解的电商的全网体验。
从四个维度分享了用户体验在电商网站的实施。
第一，是信任体验。
第二个就是网站体验。
第三个是物流体验。
第四个是商品体验。
因内容是面向phpwind全网的运营相关人群，所以很多内容没有专业化，绝对浅显易懂。
以下是全文：－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－分割线－－
【掌管人】小米渣：请教坏人，普通用户登陆电子商务网站平台普通的体验感受有哪些方面?
坏人：用户体验可能是一千团体有一千种分类的方式和方法，从事电商任务这几年，由于我本人不断在做用户调研和产品设计，从用户的角度，我理解的 电子商务网站的用户体验的关键分类有以下几个纬度：
第一，是信任体验。
第二个就是网站体验。
第三个是物流体验。
第四个是商品体验。
小米渣：能给我们广大站长和听众朋友们详细解读一下吗?
坏人：嗯，信任体验是指电商网站的公信力给用户传达的一种体验;网站体验顾名思义是网站产品本身的，用户在使用这个产品中的体验感受。然后物流 体验是指在这个传统物流配送加电商平台过程中最后顾客的体验。商品体验是商品本身的，用户在拿到商品后的满意度。
小米渣：为什么从这几个纬度来分类?有人曾说用户体验是一种很虚的概念，难以具体化。
坏人：大家可以看到无论从这个信任体验、网站体验、物流体验，还是商品体验，我们串联起来，它就是一个用户从接触网站到用户购置到商品、拿到商 品，完成一次购置周期的流程。然后在这个流程中每一个环节都是有用户来参与，都是有网站来设计，都是和线下购置一样，它是一个完整的购置流程。
所以我会从这几个方面来分。
小米渣：这样听起来就有点具体化了，不是神马浮云(*^__^*) 。你刚才讲的第一个信任体验，网站公信力，应该是新名词，按照我的理解是不是用户接触电子商务网站的第一感受，包括一些视觉上的、交互上的、浏览的体验等 等，还请坏人点化?
坏人：我是这样来定义信任体验的，所谓信任，我理解成一个公信力，由于在如今电子商务这么多，多如牛毛，互联网上，你无论从哪个渠道，无论你看 了旧事也好，上了小论坛也好，都是有这种广告渠道商把一些电商的网站Push到你的面前来，你随手点击出来就是一个网站，就是一个电子商务平台，但是这些 东西鱼龙混杂，有的给人专业感，有的标签很山寨。
我为什么第一个会讲这个公信力，就像我们走在大街上一样，我们去大街上吃饭，一排五个馆子，有店面招牌很干净、灯箱很干净、门口铺的地也很干 净，穿的干干净净的服务员，这是门口，我们看的门外面。也有上面招牌脏乎乎的，门口丢着一个扫水桶的，这种做拉面的小店。这种东西是购置前我们接触到第一 眼直观的、感官的能否专业，能否你给人呈现一种有能力来保障我这次购置。回到我们网站来讲，不只打开这个网站，然后他可能随便点几个页面。举个例子，从某 个渠道来到了一个小网站，看到网站了，首页的图是京东的，上面还打了一些叉，就是无法显示的图片，再看图片下面的描述还有一些错别字。
总之，电子商务网站我觉得无论是对初级消费者初次接触的，还是后续延伸的，一定要体现有能力，是值得信任。
小米渣：是的，“面子”工程要做好，第一感觉很重要!
坏人：不只仅是面子，我们第一眼感觉像人交流一样，第一眼有比较好的信任感，后期接触过程中，包括这个网站的买卖过程当中一样呈现信任感，我觉 得信任、公信力、信任所带来的体验是最重要的体验。很多网站我们第一次接触，怎样把我们第一次在这个网站上来买东西这个决心给下下来，信任是第一关。
我再举个大家都比较知道的例子，凡客刚推广服装的时候，大家记得它的68元包邮体验装，体验的男士衬衫，加上它的物流成本、管理成本， 68块钱的衬衫很有可能不赚钱的，但是它一样这样做，为什么这样来讲?首先是一个新品牌凡客，它要给用户第一次的信任，希望他通过这个来建立信任，建立网 站的能力，给一个很好的购置体验，处理第一次信任。第一次信任各方面产生了，你接下来很容易再次来进行后续消费延伸。
小米渣：感激分享，让我再一次站在了巨人的肩膀上。那么第二点网站体验，就是刚才你说的产品、流程、交互，能否再详细说明一下?
坏人：网站体验可能从某个角度来讲，就是我们如今大家所经常提到的用户体验，但是这个用户体验，只是电子商务用户体验的一部分，所以我把它理解 成网站体验或者web体验，就是说它是在这个过程中。
其实从网站设计目的来讲，我们希望用户产生信任、产生买卖、产生流程、产生客户关系，最后完成一个购置买卖，包括一个用户沉淀，这样一个过程， 在这个过程中网站的用户体验和设计，网站的产品设计、流程、交互就非常重要，这就不用讲的太详细。
小米渣：专业角度来讲是产品流程、设计、交互，但从普通用户来说，就是说他打开一个电子商务网站，他点击一个按钮进入下一个页面，然后在这个页 面上他看到一个东西，可点击的一些东西。
坏人：简单来讲可以这样来理解，全体来说，比如说一个网站也还不错，也看见一件中意的商品，但是一直没有办法放入购物车，这就是讲坏的用户体 验，然后流程不是很流畅，可能转跳两个页面，购物车又空了，然后可能下单，领取啊，配货地址，包括整团体际交互、提示各方面都不好，这样的一个网站。
小米渣：还有点击在线客服，我点半天，说半天话，也没人理我。
坏人：
对，全体网站体验非常差，在这个过程中，你发现你下了一个单，点了一件商品，到购物车变成十件了，然后你退货，然后你从购物车删除也删除不了， 这个流程又比较阿谀，全体就比较复杂，交互上提示也不好，然后你付款、各种流程出错了，出错提示也不好，这样一个网站体验是很差的体验。
小米渣：把用户搞晕了，也没有耐心。很差，一怒之下就走了，更何况在网站上这样的例子非常之多的。接下来，请坏人分解一下刚才讲的物流体验。
坏人：物流体验我是这样来理解的，由于做电子商务来讲，95%以上公司没有本人的物流配送队伍以及本人的物流配送系统，包括做得大的，它的物流 配送系统是和物流公司共建的，而非本人每个环节、每个流程、每个配送员从你在点开它这个网站按钮开始，然后下面每一个服务是由这个网站完成的，这样子是不 多的。
物流体验在这个过程中就非常重要，比如早些年影响电子商务发展的，我们可以翻08年底、09年上半年，各式各样网上电子商务研讨发展，都会说电 子商务物流是电子商务发展的最大妨碍。对我们做电子商务来讲，从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间上，还是配送人员的服务和态度上， 以及从配送接收过程当中的包装各方面，好多细节都是全体牵扯到的，我们统一定义为物流体验。
由于商品被用户下完单之后，到用户接触之前，这段时间里时间、配送人员、商品三者是合在一同的。 作为顾客来讲统一把这个时间、这个成本和体验定义为你的网站给他的体验，他不会去说这是顺丰的，顺丰给送的时间长了，而是我在某某网站买了一件商品配送时 间好长好慢。这也就是我们常说的“电子商务网站最后一米的竞争力”
小米渣：确实很多用户他并不知道这个电子商务平台和物流公司背后的合作关系，他觉得你这个物流就是属于电子商务网站一体的，而往往理想情况并非 如此，因此在电子商务网站平台运营中，物流体验是很难把控的。我团体仅对于广大从事电商的站长朋友表示理解，(*^__^*) ，下面请坏人谈一谈商品体验?
坏人：商品体验是我这儿的第四个，我们会讲电子商务其实和顾客沟通最次要的一个关联的物就是这件物品，这个物品是顾客和这个网站产生关系的次要 两头物，就像盗梦空间那个陀螺一样。
小米渣：商品体验是不是消费者拿到商品的体验，前面三个阶段他还没有拿到商品的前体验?
坏人：是的，我是这样理解的，商品体验是电子商务这几集体验里面最后的最终环节，由于通过前面我对网站产生信任、体验、交互比较好，物流配送比 较好，最后我得到这个商品，假设这个商品是一个非常OK的商品，那么这是一个非常完满的体验，最后假设这个商品有几个方面不是那么很满意，比如从性价比， 然后物品和实物的对比以及赠品，包括商品本身的质量。
由于顾客买这个东西有一个期望值，当期望值遇见最后这个商品体验理想的过程中，假设这个期望值是大于商品理想中的期望值实际情况，那他就会很失 望，期望值很大，商品没有想象中那么好，我们可以去百度搜一下，商品没有图片那么好，商品没有想象中那么好，会有很多的。
